Garantie und Gewährleistung… was ist das eigentlich?
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admin, Do, 30. Jun. 2011
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Garantie und Gewährleistung… was ist das eigentlich?

Bei meiner täglichen Arbeit, im Umgang mit Reklamationen, kommt es immer wieder zu Missverständnissen mit den Begriffen „Garantie“ und „Gewährleistung“.

Ein Endkunde hat z.B. ein ACER Notebook bei einem PC-SPEZIALISTEN vor Ort erworben. Nach gut 12 Monaten weist dieses Gerät einen technischen Defekt auf. Das Notebook lässt sich nicht mehr einschalten, stürzt immer wieder ab usw. Der Kunde geht mit seinem Notebook wieder in das Geschäft des PC-SPEZIALISTEN vor Ort und erwartet eine kostenfreie Reparatur, da er ja 24 Monate Garantie (… oder Gewährleistung?) auf das Gerät hat.

Was heißt eigentlich „Garantie“ und „Gewährleistung“?

Hier kommt es in der Praxis zwischen dem Endkunden und dem Händler immer wieder zu Missverständnissen und oft auch zu Verärgerungen auf Seiten des Kunden, wenn dessen Erwartungen bzgl. einer geforderten kostenfreien Reparatur oder Instandsetzung nicht erfüllt werden… und der PC-SPEZIALIST ist schuld.  In letzter Instanz – wenn es keine Einigung zwischen dem Endkunden und dem Händler gibt – wendet sich der Endkunde hilfesuchend und beschwerend an das Reklamationsmanagement der PC-SPEZIALIST Zentrale – an die SYNAXON AG.

Grundsätzlich muss unterschieden werden:

Garantie… ist IMMER eine freiwillige Leistung des Herstellers.

Auf eine Garantie hat ein Endkunde keinen Anspruch!

D.h. wenn, wie in unserem Fall ACER, auf das verkaufte Notebook 12 Monate Garantie gibt, dann ist dies eine völlig freiwillige Leistung von ACER, also dem Hersteller. Auch die Art, sowie der Umfang der Garantie, bestimmt der Hersteller einzig und allein. Ist es eine bring-in Garantie oder wird das Gerät abgeholt usw. Aus diesem Grunde weichen die Garantiebedingungen unter den Herstellern auch voneinander ab.  Der PC-SPEZIALIST vor Ort hat mit der Herstellergarantie nichts zu tun. Unsere PC-SPEZIALISTEN vor Ort übernehmen gerne für ihre Endkunden die Garantieabwicklung  bei dem Hersteller und helfen bei Fragen oder Problemen. Dies ist eine Dienstleistung unserer Partner für ihre Kunden.

Wenn also 12 Monate nach dem Kauf des ACER Notebooks ein Defekt auftaucht, dann ist die Reparatur kostenpflichtig. Die Fehleranalyse sowie die Ersatzteilbeschaffung und die Reparatur sind zu bezahlen.

Gewährleistung… ist ein gesetzlicher Anspruch auf  eine mangelfreie „Sache“.

D.h. bei der Gewährleistung sichert der Verkäufer zu, dass er eine Ware oder Sache verkauft, die frei von Sach- und Rechtsmängeln ist. Der Verkäufer ist dafür verantwortlich, dass die Ware in einwandfreiem Zustand übergeben wird.

Die Gewährleistung, die im Rahmen des Kaufvertrages bewilligt wird, hat der Gesetzgeber auf  24 Monate festgelegt. Bei Gebrauchtwaren kann diese auch verkürzt werden.

Zu beachten ist hierbei:

Tritt ein Mangel in den ersten 6 Monaten ab Kaufdatum auf, ist der Verkäufer in der Beweispflicht, dass die Ware bei Übergang an den Kunden, frei von einem Mangel war = der PC-SPEZIALIST vor Ort muss beweisen, dass das ACER Notebook bei Verkauf einwandfrei war. Liegt ein Mangel vor, muss der Endkunde dem Händler die Möglichkeit der Beseitigung dieses Mangels ermöglichen. Der Händler kann die Ware entweder austauchen oder reparieren lassen. Scheitert die Nacherfüllung, so kann der Kunde von dem Vertrag zurück treten oder die Herabsetzung des Kaufpreises verlangen.

Tritt ein Mangel erst NACH 6 Monaten ab Kaufdatum auf, muss der Endkunde dem Händler beweisen, dass dieser ihm ein mangelhaftes Gerät verkauft hat. Es gilt die Beweislastumkehr.

Aus meiner bisherigen Erfahrung im Umgang mit Reklamationen die den Bereich Garantie/Gewährleistung betreffen, kann ich sagen, dass man jeden einzelnen Vorgang genau betrachten muss. Manchmal ist es für den Kunden ganz schwer nachzuvollziehen, warum er keine Garantie mehr auf das Gerät hat und warum sich der PC-SPEZIALIST vor Ort „so anstellt“… und das Gerät nicht einfach kostenfrei repariert.

Die SYNAXON AG als PC-SPEZIALIST Zentrale ist stets bemüht, eine für alle Seiten zufrieden stellende Lösung zu finden. Manchmal reicht auch schon ein vermittelndes Gespräch mit dem Endkunden und unserem Partner vor Ort 😉

Ich hoffe mit meinem Beitrag ein wenig Licht in die Begrifflichkeiten der „Garantie“ und „Gewährleistung“ gebracht zu haben und freue mich auf Erfahrungsberichte zu diesem Thema. Auch bei Rückfragen stehe ich sehr gerne zur Verfügung.

Herzliche Grüße sendet

Anja Feigenspan

zentrales Reklamationsmanagement

der Marke PC-SPEZIALIST

3 Kommentare

  1. Gustav sagt:

    Hallo, viele wissen den Unterschied von Garantie und Gewährleistung nicht. Manche haben mich sogar aus der Fassung gebracht. Endkunde kann dem Händler meist nicht beweisen, dass der Schaden am Gerät liegt. Viele verstehen nicht, dass Garantie nur die Bestätigung ist, dass die Materialien in einem Einwandfreien Zustand sind. Nur wenn der Kunde es kaputt macht, dann ist es seine Schuld. Danke für den tollen Blog Beitrag!

  2. Felix Beeken sagt:

    Moin Moin aus Hamburg.

    Ich habe mir letztes Jahr im Sommer eine Angel gekauft (die nicht günstig war) und war mit dieser für eine Woche in Norwegen.

    am zweiten Tag angeln ist mir aufgefallen das meine Schnur nicht mehr sauber von der Rolle geht und wollte diese dann nach dem Urlaub einschicken lassen, das habe ich dann leider ein wenig aus dem Auge verloren.
    Nun geht es im April wieder los mit dem Jagen und würde die angel gerne einschicken um diese reparieren zu lassen.

    Der haken ist, diese angel wird seit zwei Jahren nicht mehr hergestellt, also gibt es auch keine austauschteile mehr. Und einen ersatzt bekomme ich auch nicht.

    Vielleicht kann man mir dabei ja mal helfen.

    Ich habe gerade gelesen in diesem Forum geht es mehr um Elektroartikel, aber ein versuch ist es trotzdem wert.

    Mit freundlichen Grüßen

    Felix Beeken

    Das Problem kommt jetzt.

    1. PC-SPEZIALIST Team sagt:

      Hallo Felix!

      Wenn Du die Angel im Sommer 2017 gekauft hast, dann besteht noch die Gewährleistungspflicht des Herstellers – sie läuft 24 Monate nach einem Neuerwerb. Allerdings musst Du beweisen, dass der Schaden von beginn an da war. Kannst Du das, hast Du Anspruch auf Reparatur oder Ersatz. Das gilt allerdings nur, wenn Du die Angel als Neuware gekauft hast. Hast Du sie gebraucht erworben, hast Du keinen Anspruch auf Reparatur oder Ersatz.

      Viele Grüße
      Dein PC-SPEZIALIST Team

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