Retourenabwicklung Onlineshop
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admin, Do, 30. Jun. 2011
in Allgemein

Retourenabwicklung Onlineshop

Ich bin seit dem 20.09.2010 bei der Synaxon AG im Bereich des  PC-Spezialist Onlineshop für die Retourenbearbeitung zuständig und möchte euch über meine tägliche Arbeit berichten.

Eine Kundenretoure hört sich einfach an, kann aber sehr vielfältige Gründe haben.

Hauptgründe einer Retoure können z. B. sein:

  • Wideruf des Kunden innerhalb der gesetzlichen 14-Tagefrist
  • Warenrückläufer wegen Beschädigung auf Transportweg
  • Warenrückläufer wegen falsch geliefertem Artikel oder Menge
  • Retoure wegen technischem Defekt der Ware
  • Retoure wegen Lieferstörung beim Distri oder Versanddienstleister
  • Retoure wegen nicht zugestellter Ware oder Annahmeverweigerung
  • Retoure wegen Annahmeverweigerung bei Nachnahmeaufträgen

Ein großer Teil der täglichen einkommenden Retoure beinhaltet den Wideruf des Kunden innerhalb der gesetzlichen 14 Tagefrist. Neben Aufnahme aller notwendigen Daten in unser System erhält der Kunde zwecks Rücksendung der Ware ein Retourelabel, mit dessen Hilfe er den entsprechenden Artikel kostenfrei zurückschicken kann. Im Rahmen einer solchen Retourenaufnahme prüfe ich, woher wir die Ware für den Kunden bezogen haben (Distri oder Eigenware) und melde die zu retournierende Ware beim Distributor an. Bei Kundenrücksendungen mit Ware von mehreren, verschiedenen Distris, muss jeder einzelne Artikel pro Distri angemeldet werden um einen reibungslosen Warenrückfluss zu gewährleisten. Sobald der Kunde die Ware dann zurück geschickt hat, prüfe ich ob die Ware an seinem Bestimmungsort angekommen ist und leite die nun notwendigen Schritte ein. Dafür wird die Ware in unserem Warenwirtschaftssystem bestandsmäßig wieder zurück gebucht. Die bislang offene Forderung wird zur Gutschrift umgegewandelt und das Kunden-Guthaben wird über die Buchhaltung an des Kunden ausgezahlt.

Gleiches gilt für Ware aus Lieferstörungen von Distris oder Tansportdienstleistern oder Nichtzustellbarkeit , bzw. Annahmeverweigerungen.
Bei Ware die zurück an unser Haus kommt, ist der Ablauf identisch. Hinzu kommt hier aber noch eine eingehende Warenprüfung auf Zustand, Güte und Funktionsfähigkeit. Das entsprechend eingestufte Gerät wird bei Bestandseinbuchung auf den passenden Lagerort gebucht um es im Anschluss über selekteierte  Vertriebskanäle wieder weiterverkaufen zu können. Ware , welche vom Kunden wegen Transportschäden reklamiert und entsprechend  verweigert wurde, muss zeitnah beim Transportdienstleister zur Schadensregulierung angemeldet werden.
Ein weiteres Aufgabengebiet ist die Bearbeitung von Defektretouren in Abwicklung zur Garantiereparatur beim Hersteller. Meldet ein Kunden  ein defektes Gerät an, wird zunächst geprüft, ob der Kunde uns gegenüber Gewährleistungsansprüche geltend machen kann.

Im Regelfall kann der Kunden das Gerät an uns einschicken, wobei ich dann das entsprechende Gerät einer Vorabprüfung unterziehe, ob der vom Kunden gemeldete Defekt auch wirklich besteht. Im Anschluss wir das Gerät beim Hersteller zur Reparatur angemeldet und mit der vom Hersteller vergebene Reparaturauftragsnummer dorthin eingeschickt. Selbstverständlich können sich die Kunden im Falle alle von Garantieinanspruchnahme auch direkt an den Hersteller wenden, das geht von der Abwicklung meist etwas schneller, da hier der Schritt eines Zwischenversand wegfällt. Bei bestimmen Artikeln kann im Garantiefall die Ware nicht direkt zum Hersteller eingeschickt werden, da dieser keine eigene Garantieabwicklung betreibt, sondern diesen Bereich an den entsprechenden Distributor abgegeben hat. Somit muss ich bei jedem ein gelieferten Defektartikel prüfen wohin dieser zwecks Reparatur oder austausch zu richten ist. In Einzelfällen kann der Hersteller, oder Distributor für ein Defektgerät auch eine Zeitwertgutschrift ausstellen. Das geschieht meist immer dann, wenn eine Reparatur nicht mehr möglichist  und ein entsprechendes Ersatzgerät nicht mehr verfügbar ist. Die vom Hersteller gewährten Zeitwertgutschriften leite ich in ungekürzter Höhe an den Endkunden weiter.(siehe hierzu auch den Blogbeiterag von Anja Feigenspan zum Thema Garantie & Gewährleistung)  Vom Hersteller reparierte Geräte schicke ich nach kurzer Eingangsprüfung wieder an die  Kunden zurück.

Desweiteren wickele ich hier im Bereich den Versandt fertig konfektionierter Nachnahmelieferungen ab und bin für den gesammten Wareneingang und Postversand im Hause zuständig. Das meiste davon hat mit Retourenfällen zu tun.

Jeder einzelne Retourenfall wird in einer zentralen Retourenliste dokumentiert und separat in einem Arbeitsticket geführt. Dieses Arbeitsticket gibt uns die Möglichkeit, das mehrere Mitarbeiter einen Fall im Rahmen ihrer Zuständigkeiten bearbeiten können. Der jeweilige Bearbeiter kann sich über den bisherigen Stand des Tickets informieren und das Ticket dann mit seinem Bearbeitungsschritt vervollständigen, bzw. abschließen.
So sollte die Bearbeitung einer Standardretoure in der Regel (abhängig von der Reaktionszeit den Kunden und Rückversandlaufzeiten) in der Regel nach ca. 4-5 Tagen abgeschlossen sein.
Bei Garantiereparaturen richtet sich die Bearbeitungsdauer neben der Reaktionsdauer des Kunden hauptsächlich an der Reparaturbearbeitungszeit der Hersteller aus. Unsere Erfahrungswerte liegen hier bei ca. 2-3 Wochen, in Einzelfällen können aber auch längere Bearbeitungszeiten möglich sein, wobei wir darauf meist keinerlei Einfluss haben.

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