Studie beweist: Der Kunde ist besser als sein Ruf
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admin, Fr, 2. Mrz. 2012
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Studie beweist: Der Kunde ist besser als sein Ruf

(Quelle: Tzunghaor)

Das Kölner Institut für Handelsforschung (IFH) beschäftigt sich in einer aktuellen Studie mit dem „Beratungsklau“ – und damit mit einem Phänomen, das es eigentlich gar nicht geben dürfte. Denn laut Duden handelt es sich bei einer „Beratung“ um eine „Empfehlung an jemanden, die man aufgrund eigener Erfahrungen, Kenntnisse o.Ä. geben kann“ und beim „Klau“ um das „meist heimliche Entwenden fremden Eigentums“. Wie kann man aber etwas entwenden, das einem freiwillig angeboten wird?

Auch wenn der Diebstahls-Begriff somit etwas dick aufträgt, ist es für viele Händler dennoch ärgerlich, wenn viel Zeit und Mühe in die Beratung von Kunden investiert wird, die sich danach auf den Weg zum nächsten Internet-Preisvergleich machen, um das empfohlene Produkt schließlich zum Billigpreis online zu kaufen. Die IFH-Studie zeigt nun aber, dass dieses Phänomen weniger verbreitet ist, als man denken könnte: Nur 9,1 Prozent der 330 befragten Einzelhändler stimmten der vorgegebenen Aussage „Ich glaube, Kunden lassen sich häufig in meinem Geschäft beraten, kaufen das Produkt dann aber bei einem anderen Anbieter im Internet“ ohne Einschränkung zu. „Ich stimme eher zu“, erklärten weitere 12,4 Prozent der Händler. Doch bereits 37 Prozent der Befragten waren sich unsicher, ob es den „Beratungsklau“ überhaupt gibt. 32,7 Prozent glaubten eher nicht daran und 8,8 Prozent konnten mit der These überhaupt nichts anfangen. Mehr als drei Viertel der Einzelhändler vertreten somit die Meinung, dass ihre Kunden Beratungsleistungen durchaus wertzuschätzen wissen.

Die Umfrage zeigt: Der "Beratungsklau" ist seltener als angenommen

Betrachtet man etwas genauer, welche Händler sich besonders über die Abwanderung von Beratungskunden in das Netz beschwerten, erhält man ein aufschlussreiches Bild: Große Unternehmen sehen sich eher vom „Beratungsklau“ betroffen, als kleinere Händler. Fast ein Viertel der Unternehmen, deren Umsatz oberhalb der zwei-Millionen-Marke liegt, geht davon aus, dass Kunden nach umfassender Beratung im Ladengeschäft für den tatsächlichen Kauf in den Online-Vertriebskanal wechseln. Umgekehrt machen kleinere Händler öfters die Erfahrung, dass Ihre Kompetenz im persönlichen Gespräch von den Kunden als eine zusätzliche Leistung wahrgenommen wird. Der Wert dieser Fachhandelsberatung ist es auch, der für viele Kunden den teilweise etwas höheren Preis im Vergleich zu reinen Internetanbietern rechtfertigt.

„Besonders die fachkundige Beratung sowie die direkte Verfügbarkeit und der Servicegedanke spielen hierbei eine große Rolle. Die Kunden wissen dies zu schätzen“, erklärt Olaf Roik vom Handelsverband Deutschland (HDE), der die Studie zusammen mit dem IFH durchgeführt hat. Das wissen auch PC-SPEZIALIST Händler zu berichten: Kauft der Kunde in ihrem Ladengeschäft kann er die Ware in die Hand nehmen, sie ausprobieren und hat auch im Servicefall einen direkten Ansprechpartner in der Nähe. Internethändler können hier (noch) nicht mithalten.

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