Interview mit Frank Neumann
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Janina Kröger, Do, 22. Apr. 2021
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Interview mit Frank Neumann

PC-SPEZIALIST-Story: Managed Services als Rettungsanker

Der PC-SPEZIALIST-Partner Frank Neumann, Inhaber der in Karlsruhe ansässigen EDV-Beratung Neumann, kann auf eine echte Erfolgsstory zurückblicken: Anfang 2018 begann er die Umstellung seines Betriebs auf Managed Services und konnte seine wiederkehrenden Einnahmen bis heute um 900 Prozent steigern.

Im Interview mit mir erläutert er, wie er die Umsetzung angegangen ist und warum Managed Services sowohl aus Sicht der IT-Dienstleister als auch der Kunden wichtig sind.

Kurz vorweg: Wie definierst du Managed Service?

Also Managed Services sind einfach wiederkehrende Einnahmen und eine regelmäßige Betreuung des Kunden. Managed Services setzen wir bei uns als Basis eines Monitorings um. Also wir überwachen die Systeme von unseren Kunden und haben dadurch monatliche Einnahmen. Dabei gehen wir präventiv vor, sodass es bei einem PC gar nicht erst zu einem Fehler kommt.

Natürlich habe ich das Interesse, alle meine Kunden auf Managed Services umzustellen, damit ich meine Erträge steigern kann. Ich gucke aber auch immer, ob und in welcher Form es für den Kunden Sinn macht.

Wie funktioniert dieses Monitoring? Ihr habt da ein Dashboard und seht dort alles?

Genau, wir installieren eine Software auf jeden PC eines Kunden und die übermittelt mir alle fünf Minuten, wie es dem PC geht. Zwei Mitarbeiter sitzen im Vertrieb und erhalten die ganzen Mails. „Oh, bei dem Kunden hat das Backup gestern nicht geklappt.“ Dann geht die Mail an den entsprechenden Techniker, der den Kunden betreut.

Oder: „Hier bei dem Kunden ist eine Serverplatte kaputt.“ Dann kriege ich morgens schon eine Benachrichtigung auf das Handy. Dann kann es sein, dass ich um 8 Uhr in die Firma fahre, die Platte hole und um 9 Uhr beim Kunden stehe. Das ist schon so passiert. Der Kunde war natürlich verwundert, bis ich sagte: „Heute Nacht ist deine Serverplatte ausgefallen. Ich habe schon die Neue dabei.“ Diesen Kunden verliere ich niemals.

Gibt es Managed Services, die sich besonders gut erkaufen?

Wir verkaufen die Pakete besonders gut an Business-Kunden – wir haben schon 836 in unserem Monitoring. Wir sind dabei aber auch sehr konsequent: Wer bei uns in die IT-Betreuung möchte, muss alle seine Rechner in unser Monitoring aufnehmen lassen. Es geht nur eine 100-prozentige Abdeckung. Wenn zum Beispiel noch ein PC im Lager steht, der selten benutzt wird, aber einen Virus hat, bedeutet das ein Problem für das ganze System.

Im Privatkundenbereich ist es etwas schwieriger. Da muss man die Vorteile genau herausstellen. Früher hätte ich das gar nicht leisten können, aber jetzt habe ich durch die Entwicklung der Firma den Rücken frei und kann mehr Zeit in die Beratung stecken.

Ladengeschäft von Frank Neumann, PC-SPEZIALIST. Bild: Frank Neumann

Zeit für eine ausführliche Beratung findet Frank Neumann in seinen Geschäftsräumen. Bild: Frank Neumann

Kann es trotz Managed Services zu Problemfällen wie einem Virenbefall kommen? 

Das kann passieren. Wenn du eine E-Mail mit einer Excel-Datei bekommst und du sie trotz Warnung öffnest, kann der Virenscanner auch nichts machen und dann ist der Virus auf dem Rechner. Aber dadurch, dass wir das Backup, also die Datensicherung, überwachen, können wir das System spätestens am nächsten Tag wiederherstellen. Wir haben dadurch schon einigen Kunden die Firma gerettet.

Die meisten Kleinunternehmer – also Firmen mit ein bis zehn PCs wie Ärzte, Handwerker, Architekten, Rechtsanwälte oder Versicherungsmakler – haben eine richtig schlechte IT-Betreuung. Das können wir mit unserer Analyse aufdecken und dann mit den Synaxon-Tools genau da ansetzen. Falls trotz Monitoring einmal etwas kaputt geht, haben wir die Daten mehrfach gesichert. Die Kunden können sich sicher sein, dass wir mit diesen Daten ihre Firma wiederherstellen können.

Du hast bei der Geschäftsführertagung auf Mallorca 2017 zum ersten Mal von Managed Services gehört. Hast du sofort gedacht: Das ist ja super? 

Nein, ich war skeptisch und habe mich gefragt, wie ich das verkaufen soll. Das ist eigentlich gar nicht mein Job. Aber ich habe selbst gemerkt, dass der Verkauf von Hard- und Software allein nicht die Zukunft ist.

Ich war damals kurz vor einem Burnout, hatte Existenzängste. Da war die Umstellung auf Managed Services sozusagen mein letzter Rettungsanker. Deswegen habe ich das Konzept kompromisslos 1:1 umgesetzt. Ich bin der Meinung: Wenn du das nur halbherzig machst, funktioniert es nicht.

Was waren deine ersten Schritte?

Ich habe einerseits ein Ticketsystem eingeführt. Anfangs habe ich mich davor gescheut, dafür jeden Monat 35 Euro pro Techniker auszugeben. Aber dann haben wir unsere Erträge sofort um 50% gesteigert. Vorher haben meine Techniker oft vergessen, einzelne Leistungen abzurechnen. Dadurch haben sie manchmal acht Stunden durchgearbeitet, aber nur 2 ½ Stunden abgerechnet. Das kann durch das Ticketsystem nicht mehr passieren.

Die andere Maßnahme waren die Managed Services mit ihren automatischen Patches. Früher musste ich alle Updates einzeln herunterladen. Jetzt gehe ich in dieses System, und es zeigt mir alle Updates an. Mit wenigen Klicks kann ich sie anstoßen und die Rechner nachts, wenn niemand arbeitet, neustarten lassen. Wenn dabei etwas schief geht, erhalte ich eine Benachrichtigung per E-Mail und kann das Update nachträglich manuell anstoßen.

Wann war denn der Zeitpunkt, wo du gemerkt hast: Das funktioniert ja!

Ich habe am 1. Januar 2018 mit den Managed Services angefangen und das Ticketsystem am 1. Juni 2018 eingeführt. Es hat jeweils etwa zwei, drei Monate gedauert, bis ich die ersten Erfolge deutlich sehen konnte. Und die Kunden waren auch zufrieden.

Schon nach wenigen Wochen konnte ich ihnen Ergebnisse liefern und anhand von Reports genau sagen, was wir gemacht haben. Ich konnte zum Beispiel zu einem Kunden gehen und sagen: „Wir haben für dich 20 Updates gemacht, eine Sicherheitslücke entdeckt und sie für dich geschlossen.“ Das haben die Kunden honoriert.

Zwei Sessel mit Tisch, dahinter ein Regal mit Info-Material. Bild: Frank Neumann

Zahlreiche Informationen für seine Kunden hat Frank Neumann im Wartebereich platziert. Bild: Frank Neumann.

Ihr könnt durch das System auch sehen, wenn es einen Angriff von außerhalb gibt. Wie oft passiert so etwas, ohne dass man es selbst mitbekommt?

Etwa einmal im Monat bemerken wir im Monitoring, dass eine Attacke umgeht. Dann kann ich Kunden, bei denen wir eine Schwachstelle entdecken, weitere Dienste wie eine Firewall anbieten. Wir verhindern durch das Monitoring, dass etwas passiert, indem wir entsprechende Maßnahmen einleiten. Die Überwachung ist für mich deshalb essentieller Bestandteil der IT-Betreuung unserer Business-Kunden.

Und das wollen wir in Zukunft auch bei Privatkunden umsetzen. Wer bei uns einen Laptop kaufen und bei Problemen in Zukunft zu uns kommen möchte, muss ein Managed-Services-Paket buchen. Das machen wir jetzt neu. Ich bin gespannt, wie die Kunden darauf reagieren.

Welcher Typ Privatkunde bucht bislang so ein Paket?

Hauptsächlich kaufen es die Älteren. Die jüngeren Leute sind oft der Meinung, sie können sich selbst um den Virenschutz kümmern. Dabei sind sie meist nicht so gut geschützt, wie sie denken. Zum Beispiel war eine junge Frau bei mir, nachdem ihr Konto beim Online-Banking leergeräumt worden war. Sie hatte nur einen kostenlosen Virenschutz und sich einen Trojaner eingefangen. Sie hat per Online-Banking eine Überweisung angewiesen. Durch den Trojaner wurde die TAN-Nummer abgegriffen und das Konto bis zum Dispo-Limit leergeräumt. Sie saß weinend bei mir im Laden, als wir in unserer Analyse festgestellt haben, dass sie aus Sicht der Bank fahrlässig gehandelt hatte. Das ganze Geld war weg.

Oder da war ein Studentin, die ein Jahr lang in Australien gelebt und alle Fotos aus dieser Zeit auf dem Laptop hatte. Er ist ihr heruntergefallen und war kaputt. In so einem Fall kann nur eine Spezialfirma die Daten retten. Für 1500 Euro. Hätte die Studentin ein Backup gehabt, hätte sie sich das Geld sparen können.

Solche Fälle haben wir oft. Manchem Firmenkunden drohte schon ein kompletter Datenverlust, weil er sich einen Kryptotrojaner eingefangen hatte und das ganze System verschlüsselt war. Davon hängt seine ganze Existenz ab. Diese Kunden von Managed Services zu überzeugen und ihnen einen Virenschutz oder ein Backup-System zu verkaufen, ist dann ein Leichtes.

Wie ist das denn, wenn man zum Beispiel eine herkömmliche Viren-Software privat kauft? Spart man sehr viel Geld im Vergleich zum Managed Antivirus?

Also wenn ich eine normale Viren-Software verkaufe, kostet das für den Kunden im Schnitt 28 Euro pro PC pro Jahr. Managed Antivirus kostet 3 Euro im Monat, also 36 Euro im Jahr. Für den Kunden ist das eigentlich eine tolle Sache, weil er mehr Leistung hat, ohne viel mehr Geld auszugeben.

Wie viel könnt ihr davon sehen, was auf einem Laptop passiert? Ich könnte mir vorstellen, dass viele Kunden hierbei Bedenken haben könnten.

Wir können nichts davon sehen, was ein Kunde macht. Das ist aus Datenschutzgründen überhaupt nicht erlaubt. Wir sehen nicht, welche Webseiten er besucht oder welche Dateien auf dem Rechner sind. Wir sehen nur, wie voll die Festplatte ist, wie viel Auslastung der Prozessor hat, ob der Virenschutz aktuell ist, ob die Datensicherung funktioniert und ob die wichtigsten Windows-Dienste laufen. Wenn zum Beispiel der Drucker-Dienst nicht funktioniert, dann erkennt das unser Monitoring und schaltet ihn automatisch wieder ein.

Etwas schwieriger ist es beim Managed Antivirus. Da sehen wir natürlich, was für ein Trojaner über welche E-Mail oder welche Internetseite auf den Rechner gelangt ist. Der Kunde unterschreibt deshalb einen Vertrag, indem er bestätigt, dass Meldungen über Viren an uns gehen. Was er sonst mit dem Rechner macht, können wir nicht sehen.

Regal mit Material, Schreibtisch mit Computer: der Arbeitsplatz von Frank Neumann. Bild: Frank Neumann

Zu einer kompetenten Beratung gehört auch eine vollständige Dokumentation. Bild: Frank Neumann.

PC-SPEZIALIST gehört zur Verbundgruppe der SYNAXON AG. Was ist für dich der größte Vorteil, in dieser Verbundgruppe zu sein?

Das Schwarmwissen, ganz klar. Wenn ein Kunde ein Problem hat, das ich selbst nicht lösen kann, habe ich ein Netz von mehr als 300 IT-Spezialisten, von denen sich bestimmt einer damit auskennt. Das ist ein Riesenvorteil.

Ein weiterer Vorteil ist das Marketing. Darunter fallen der Internetauftritt mit meinem eigenen Partnerprofil, die Blogbeiträge, die ich in meinem Facebook-Feed teilen lassen kann, und die ganzen Unterlagen wie Flyer und Poster. Grundsätzlich das einheitliche, professionelle Auftreten.

Rechnest du damit, dass deine Gewinne weiter steigen?

Ja, ich denke schon, weil ich immer mehr Kunden von den Vorteilen der Managed Services überzeugen kann. Meine Aufgabe als Vertriebler ist es, die Kunden darauf anzusprechen und zu überzeugen.

Ich danke dir für das Gespräch und wünsche dir weiterhin viel Erfolg.

Herzlichen Dank!

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