Chatbot

Der Chatbot spielt seit einigen Jahren in der digitalen Welt eine immer größere Rolle. Er kommuniziert mit potenziellen Kunden, steht bei Fragen rund um die Uhr zur Verfügung oder verweist auf konkrete Produkte eines Portfolios.

Doch warum ändert sich mit dem KI-Chatbot alles? Antwort auf diese Fragen erhalten Sie hier!

Was ist ein Chatbot?

Bei Chatbots (auch Chatterbots) handelt es sich um Anwendungen, die dafür konzipiert sind, sich mit Menschen in natürlicher Sprache zu unterhalten, also zu chatten. Ein Chatbot kann dabei bestimmte Fragen als Texteingabe und/oder Audioeingabe verstehen und darauf passend antworten. In der Regel nutzt ein Chatbot dabei sogenannter Chat-Widgets.

Anders als Meinungsbots oder Spam-Bots werden Chatbots als gutartige Bots bezeichnet, werden also nicht von Cyberkriminellen als Bestandteil eines größeren Botnetzes eingesetzt. Vielmehr begrüßen Sie Website-Besucher und fragen diese, ob sie weiterhelfen können. Damit agieren sie ähnlich wie Verkäufer in klassischen Ladengeschäften.

Chatbots agieren dabei auf Nachfragen und geben Hilfestellungen. Sie stellen damit als virtuelle Assistenten bzw. Konversationsagenten auf Firmenwebsites und Onlineshops eine Alternative zu menschlichen Kundenservices dar. Chatbots können dabei auch bei Kundenanfragen weiterhelfen und so automatisiert Leads generieren. Sie geben sich in der Regel durch einen entsprechenden Avatar ganz klar als Roboter zu erkennen.

Die Kommunikation mit einem Chatbot sollte für User einen Mehrwert haben. Bild: Pexels/@olly/

Wie funktioniert ein Chatbot?

Bei einem Chatbot handelt es sich um ein technisches Dialogsystem, das die Kommunikation zwischen einem menschlichen User und einem Datensystem ermöglicht. Das Dialogsystem bündelt dabei alle Informationen in einem einzigen Kanal, den es als Basis nutzt, alle Fragen zu beantworten.

Ein Chatbot erkennt die Intention des Users, also den Inhalt einer Frage oder Aussage, kann eigenständig Verknüpfungen erstellen und damit auch anspruchsvollere komplexere Dialoge führen. Hochwertige Chatbots können so auch Antworten auf vorher nicht erwartete Fragen geben. Wie gut ein Chatbot aber agiert und antwortet, hängt davon ab, wie er arbeitet und was seine Datenbasis ist bzw. in welche Datensysteme er integriert ist. Ist ein Chatbot, der den Kundenservice unterstützt, beispielsweise über eine Schnittstelle mit weiteren Systemen wie der CRM-Software oder einer Logistik-Lösung verbunden, dann kann er personalisierte Auskünfte, beispielsweise zum Status einer Lieferung geben.

Welche Chatbot-Arten gibt es?

Daran, wie Chatbots funktionieren, sieht man bereits, dass es große Unterschiede zwischen den verschiedenen Chatrobotern gibt. Traditionell werden drei verschiedene Varianten von Chatbots, also Chatbot-Arten, voneinander unterschieden:

• Regelbasierte Chatbots gehören zu den ältesten Bots und präsentieren den Nutzern in der Regeln von vornherein vordefinierte Antwortmöglichkeiten, um auf diese Weise bekannte Fragen zu vereinfachen und beantworten zu können. Hierdurch sollen die Bots Probleme lösen. Fragen, die bei der Programmierung nicht berücksichtigt wurden, kann der Bot nicht beantworten. Bei regelbasierten Chatbots handelt es sich daher um digitale Assistenten, die für die Beantwortung der FAQ zuständig sind.
• Intelligente Chatbots basieren meistens auf künstlicher Intelligenz (KI) und Natural Language Processing (NLP). Sie erkennen dank maschinellem Lernen bzw. Deep Learning dabei den Text der User und können auch komplexere und längere Sätze erfassen. Intelligente Chatbots können nachfragen und anhand der gegebenen Antworten dazulernen. Auf diese Weise sind sie fähig dazu, intelligente Konversationen zu führen, die Menschen imitiert. Grundlage für intelligente Chatbots kann beispielsweise GPT-3 sein. Mit dem Jahreswechsel wurde der heute weltweit bekannte KI-Chatbot ChatGPT veröffentlicht, der bereits großflächig im Einsatz ist.
• Anwendungsspezifische Chatbots mischen die regelbasierte und intelligente Kommunikation. In der Regel untermalen sie diese durch individuelle Gestaltungen wie beispielsweise Kalendergrafiken, in denen Termine gesetzt werden können oder Buchungen erkenntlich sind. Die Bedürfnisse und Probleme der User werden von anwendungsspezifischen Chatbots schnellstmöglich erkannt.

Chatbots haben fast immer eine sinnvolle Aufgabe und erarbeiten für die User praktische Lösungen bzw. beantworten Fragen. In jüngsten Vergangenheit haben aber immer mehr Firmen den Fokus darauf gelegt, dass Chatbots nicht mehr nur „langweilige Maschinen“ sind. Heute wird von Chatbots erwartet, unterhaltsam zu sein, beispielsweise auf Witze zu reagieren oder mit Missverständnissen spielerisch umzugehen. Nach wie vor sollen die meisten Chatbots aber zugänglich und einfach bedienbar sein sowie ein nutzerfreundliches Design haben.

Mit dem zugänglichen Aufkommen von KI-Chatbots ging eine globale Veränderung der Chatbot-Nutzung einher. Das liegt vor allem daran, dass die KI geradezu menschlich sprechen, Fragen präzise beantworten und detaillierte Antworten geben kann. Eine Gefahr beim Einsatz von KI-Chatbots wie ChatGPT sind jedoch sogenannte KI-Halluzinationen.

Ein Chatbot kann für nahezu alle Kommunikationen im Internet eingesetzt werden. Bild: Unsplash/@lunarts

Einsatzmöglichkeiten von Chatbots

Ein Chatbot ist immer nur so gut, wie seine Programmierung. Wenn er richtig generiert wurde, kann er sich als selbstlernendes System effektiv weiterentwickeln und dadurch Fragen immer gezielter und besser beantworten sowie auch neue Fragen und Antworten dazulernen. Die hierfür notwendige Erstellung eines Chatbots ist jedoch alles andere als simpel, was dazu führt, dass der Einsatz gut überlegt sein muss. Zu besonders beliebten Einsatzmöglichkeiten für Chatbots gehören

• der Kundenservice: Chatbots verbessern die Servicequalität und ermöglichen eine leichtere Auswertung der Kundendialoge, um auf diese Weise die Wünsche der Gesprächspartner noch präziser erfüllen zu können. Zum Kundenservice gehört beispielsweise das Ändern oder Zurücksetzen eines Passworts oder das Sperren einer Kreditkarte.
• der Concierge Service: Chatbots übernehmen die Buchung von Einzelterminen, Touren sowie Hotel-, Restaurant-, Konzert- und Theaterreservierungen. Sie können in der Regel weiterführende Informationen zu den möglichen Reservierungen bereitstellen oder zu Terminbuchungen beraten.
• Produktempfehlungen: Chatbots schlagen in einen Onlineshop integrierte Produkte vor oder vergleichen verschiedene Produkte in Bezug auf die genannten Kriterien der User.
• Interne Prozesse: Für interne Prozesse in Unternehmen wie zum Beispiel bei Kostenabrechnungen, Personalkostenverteilungen oder Projektplanungen ergeben sich gelegentlich Fragen bei Mitarbeitern. Chatbots können direkt in die Kollaborationsplattform integriert werden und hier Fragen beantworten.

Wenn Chatbots nicht weiter wissen, können sie mittels sogenanntem „Human Takeover“ die gestellten Fragen auch an Menschen übergeben. Bots können so beispielsweise Anliegen an Service-E-Mail-Adressen oder Kanäle in Kollaborationsplattformen weiterleiten.

Nutzen von Chatbots

Welchen konkreten Nutzen ein Chatbot hat, hängt davon ab, wie und wofür er eingesetzt wird. Werden Chatbots auf Firmenwebsites und in Onlineshops eingesetzt, gehören zu den zentralen Vorteilen

• Effizienzsteigerung: Beim Einsatz von Chatbots handelt es sich im Sinne der Arbeitswelt 4.0 um eine Automatisierung, bei der Effizienz gesteigert wird. Durch Chatbots können Firmen mit weniger langfristig benötigter Ressource in kürzerer Zeit einen umfangreichen und hochwertigen Supportservice bereitstellen.
• Kostensenkung: Verbunden mit der Einsparung von Ressourcen ist auch eine Kostensenkung verbunden. In so ziemlich allen kleineren Unternehmen ist viel zu tun. Wenn Bots leistungs- und produktbezogene Fragen automatisiert beantworten, können alle Mitarbeiter effektiv an ihren eigentlichen Aufgaben arbeiten.
• Erreichbarkeitserhöhung: Chatbots sind rund um die Uhr und jeden Tag im Jahr verfügbar. Sie können nicht nur eine Anfrage gleichzeitig beantworten, sondern unbegrenzt viele. Unternehmen sind jederzeit erreichbar. Dadurch fühlen sich User wahrgenommen.
• Optimierung der User Experience: Dank Chatbots müssen sich Website-Besucher nicht durch die Seitenstruktur klicken und nach den Inhalten, die sie suchen, aufwendig suchen. Vielmehr können sie den Bot ganz einfach nach den entsprechenden Inhalten oder Dokumenten fragen.
• Verbesserung der Kundenzufriedenheit: Durch Chatbots können Firmen ihren Kunden schnell und unkompliziert helfen. Durch schnelle Hilfe werden oder bleiben diese zufrieden.

Natürlich kann man nicht pauschal sagen, dass Chatbots für alle Internetseiten einen solchen Nutzen haben, sondern die potenziellen und tatsächlichen Vorteile, die sich durch den Einsatz eines Chatbots ergeben, sind individuell zu ermitteln. Dabei müssen Sie auch ermitteln, welche Art von Chatbot Sie für den von Ihnen konkret angedachten Kontext benötigen bzw. was er alles können muss.

Chatbots werden vor allem auf Internetseiten und Webshops eingesetzt, um User hier zu unterstützen. Bild: Pexels/@padrinan

Chatbot im Kleinbetrieb einsetzen?

Natürlich sind nicht alle Chatbots für alle Internetseiten und Webshops geeignet. Immerhin sind Bots nur eine passende Lösung, wenn sie in das entsprechende Geschäftsmodell integrierbar sind, tatsächlich gestallte Fragen beantworten können und von potenziellen oder tatsächlichen Kunden als Mehrwert wahrgenommen werden. Ob sich für die Internetseite oder den Onlineshop Ihres Kleinunternehmens der Einsatz eines Chatbots anbietet, lässt sich deswegen nicht pauschal sagen.

Beratend steht Ihnen SPEZIALIST in Ihrer Nähe zur Seite. Er kümmert sich auf Wunsch auch um die Beratung zur Erstellung und Wartung einer Internetseite sowie um diverse E-Mail-Services wie das automatische Weiterleiten von E-Mails an Chatbots. Aber auch, wenn es um die Themen IT-Sicherheit, IT-Ausstattung und IT-Betreuung geht, ist PC-SPEZIALIST der geeignete Ansprechpartner für Sie.

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